“VUCA”という言葉をご存じでしょうか？
VUCAはVolatility（変動性）、Uncertainty（不確実性）、Complexity（複雑性）、Ambiguity（曖昧性）の頭文字をとった造語で、1990年代にアメリカの軍事用語として誕生し、現在では社会や経済の特徴を表現するための言葉として一般化し、広く用いられています。
2000年代以降、私たちの住むこの世界は、経済のグローバル化、AI等の新たなテクノロジーの急速な進歩、経済危機、震災や異常気象などの自然災害、パンデミック、テロ、戦争といった急速に激しく変化する不確実で不安定なまさにVUCAな社会となっており、私たち個人や組織の意思決定に非常に大きな影響を及ぼしています。
VUCAな時代、混迷を深める世界において、急速に広まってきた考え方が“Sustainability”、日本語では「持続可能性」です。
この持続可能性の概念は、近年、日本においても国連SDGs（持続可能な開発目標）との関わりで広く認知されるようになりました。
SＤＧｓをはじめとする持続可能性の概念は、気候変動、環境破壊等の問題から生じ得るリスクの低減、エネルギー、食料、公衆衛生、労働問題等の複雑性への対応、これらの活動を補強する個人の倫理観や企業の社会的責任（CSR）といった社会的価値の向上、ＳＮＳ等のデジタルツールの普及により変容する社会や個人の価値観への対応、自然災害や地域の文化的財産の承継等のレジリエンスを実現するための行動の重要性を唱えるものであり、世界をVUCAなものとせしめている様々な課題を解決し、持続的な経済発展を実現するための考え方ということができます。
この「持続可能性」は、観光業においても非常に重要な考え方となりつつあります。
観光業は、地域の経済を活性化し、雇用を生み出す重要な産業である一方で、それに伴う不動産開発や旅行者の集中等による自然環境汚染、文化的衝突、地域の伝統の破壊、労働力不足、地域内経済循環に与える悪影響等が非常に大きな問題となっています。コロナ禍を経て大きく変容した日本の観光業界において、これらの課題を解決し、いかにして産業としての持続可能性を実現するかは喫緊の課題となっています。
この観光業の持続可能性を実現するための考え方が、「サステナブル・ツーリズム」（Sustainable Tourism＝持続可能な観光）です。
国連世界観光機関（UN Tourism）によれば、サステナブル・ツーリズムは「訪問客、業界、環境および訪問客を受け入れるコミュニティのニーズに対応しつつ、現在および将来の経済、社会、環境への影響を十分に考慮する観光」というように定義されています。
日本国内においても、2023年に閣議決定された「観光立国推進基本計画」では、その基本方針のひとつとして「持続可能な観光地域づくり戦略」を掲げており、サステナブル・ツーリズムが日本の観光政策を支える考え方となりつつあります。
日本政府の「持続可能な観光地域づくり戦略」では、「観光振興が地域社会・経済に好循環を生み、インバウンド回復と国内交流拡大の双方を支える、持続可能な観光地域づくりを推進する」ことを目的に、地域一体となった観光地・観光産業の再生・高付加価値化、観光DXの推進、観光地域づくり法人（DMO）を司令塔とする観光地域づくりの推進、持続可能な観光地域づくりのための体制整備等の施策が展開されています。また活動を推進するための手引きとして、2020年に「日本版持続可能な観光ガイドライン」（JSTS-D）が策定されており、国内観光業におけるサステナブル・ツーリズムの実践が強く期待されています。
このサステナブル・ツーリズムにおいては、観光業における持続可能性の基本的な考え方として次のようなことが求められています。
と同時に、営利活動としての観光業という観点からは、地域や観光施設を訪れるゲストが高い満足を得られるサービス、顧客体験を提供しなければなりません。
持続可能性の追求と営利活動、ともすれば相反するこの二つの側面をいかにして両立させ、成功に導くか？
多くの宿泊施設様がこの課題に直面していることと考えます。
日本国内においても、企業における持続可能性の実践として、非常に多くの企業様がSDGsの取り組みを進めています。襟元にバッジを付けたり、ウェブサイトに活動を掲載したり、関連する商品の開発、販売を行っている企業様もあることでしょう。
しかしながら、その一方で、SDGsを含む持続可能性という概念の“不確かさ”に、頭を悩ましている企業様も多いのではないでしょうか？SDGsだけでも17の目標があり、その実践方法も取り組み主体に委ねられています。具体的にどのような活動を行い、事業活動との統合を図っていくか？まして、持続可能性のビジネスチャンスと言われても「？」となることは無理のないことです。
ホテル、旅館などの宿泊施設を運営する企業様においても、持続可能性、サステナブル・ツーリズムの重要性を理解しつつも、どのように実践し、ビジネスとして成立させるかは、大きな課題であるはずです。
このサステナブル・ツーリズムを実践するためのひとつの方法論が、当サイトがご紹介する国際規格「ISO21401」です。
ISO21401は、国際標準化機構（ISO）が策定したホテルや旅館など宿泊施設の持続可能性に関するマネジメントシステム規格であり、正式名称は「ISO 21401:2018 観光及び関連サービス－宿泊施設の持続可能性マネジメントシステム－要求事項」といいます。世界的に広く普及しているISO9001（品質）やISO14001（環境）と同様、企業や団体の運用の仕組み（マネジメントシステム）について専門機関による第三者認証を行うための規格です。
ISO21401は経済、環境、社会の3つの観点から宿泊施設の持続可能性に関する仕組みを総合的に構築し、運用するためのガイドラインとなるもので、経営者の強いリーダーシップ、幅広い視野に基づく活動の実践、それらを実現するためのガバナンスなど、企業としての総合力を強化し、観光事業者、宿泊施設としての「持続可能な経営」を実現するための道標となるものです。
このISO2101ですが、2024年12月に日本国内初認証が認められました。
ISO9001や14001等と比べて知名度が低いことは否めませんが、「宿泊施設の持続可能性」に特化した規格であることから下記のようなメリットを望むことができます。
持続可能性に配慮したサービスは、環境問題や社会問題等に関心を持つ消費者の強い支持を得るものです。持続可能な取り組みを明確にアピールすることで、これらのお客様の来訪に繋げることを可能にします。
特に海外のお客様や観光業界は、環境や社会に配慮した施設を選ぶ傾向が強まっていますので、国際的なメディアや旅行サイトでの評価を高めることができます。ISO規格の国際認証を取得することにより、インバウンド需要の獲得において他館との差別化を図ることができます。
ジェネレーションZ等と呼ばれる若い世代は、学校教育等を通じて持続可能性に親しんでおり「サステナビリティ・ネイティブ」と呼ばれます。彼らが求める労働観や就業環境を実現することにより、採用活動におけるアピール力を向上します。
ISO21401では顧客満足も重要な要素です。地産地消や地域文化を取り入れたサービスは、お客様に特別な価値を提供し、満足度を高めることに貢献します。持続可能性に配慮したサービスがお客様に好印象を与え、リピート率の向上や良い口コミの獲得促進につながります。
2024年12月現在、日本国内でISO21401の認証サービスを行っているのは、株式会社ジェイ-ヴァック様のみとなっています。
リンクはコチラから▷ https://iso21401.j-vac.co.jp/
ISO21401のニーズが高まることで、日本国内にある他の認証審査機関も参入することが予想されます。
一般に普及しているISO9001やISO14001等と異なり、宿泊施設という限られた分野向けの新しい規格ということで、コンサルティングサービスを行うことのできる組織は限られます（2024年12月現在）。
とはいえ、2024年12月の国内第1号認証により、今後は日本国内でも市場に参入するコンサルティング会社も増えることと考えられます。ISO21401は、環境に関わるISO14001や、労働者の安全衛生に関わるISO45001と共通点がありますので、日本国内の多くのコンサルティング機関がお客様を支援することは可能でしょう。
しかしながら、ISO21401は「持続可能性」という言葉をキーワードに様々な知識や経験が求められる規格です。もちろん宿泊施設やサービス業に関する造詣、理解も必要になりますので、一概には言えませんが、ISOコンサルタントに多い大手企業の品質管理部門等出身のスペシャリストとは相性の悪い規格かもしれません。
ISO21401は、「宿泊施設の持続可能性」を実現するための規格ですから、少なくとも経営的な観点に基づいて支援ができるコンサルタントを選ぶことが非常に重要です。
依頼する前にしっかりと話をして、
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コンサルタントを見つけましょう！
「草津温泉ホテルヴィレッジ」様は、日本三名泉のひとつ草津温泉最大の収容人員数を誇る日本屈指の総合温泉リゾート施設です。源泉かけ流しの大浴場や露天風呂、プール＆リラクゼーション施設「テルメテルメ」、標高1200ｍの豊かな自然に囲まれた10万坪の敷地を活用したアスレチックや森林浴散策等のアクティビティを擁し、年間20万人以上のお客様をお迎えしています。
▽草津温泉ホテルヴィレッジ様ホームページはこちらから
https://www.hotelvillage.co.jp/
当社では2023年9月から約1年間、「草津温泉 ホテルヴィレッジ」様をご支援し、IＳＯ21401規格開発責任者であるISO TC228/WG13議長Alexandre Garrido氏による審査の結果、2024年12月、ISO21401日本国内初の認証取得を実現いたしました。
（審査機関：株式会社ジェイ-ヴァック様）
当社代表は、15年以上ISOマネジメントシステムの運用に関わっているプロフェッショナルです。現在も品質、環境、労働安全衛生の3分野の審査チームリーダーとして、上場企業から零細企業までの審査に関わっています。過去に勤務していた会社では事務局を担当していましたので、審査員と受審企業側、両方の観点でシステムの構築が可能です。特に中小企業と大企業、両方の仕組みに関わった経験を基にした組織のニーズに見合ったシステムの構築スキルに関しては、多くのお客様からご好評をいただいています。
「認証のためだけの“ISO”にしない」 「組織の成長に貢献するためのマネジメントシステム構築」がコンサルティングにおける最優先ミッションです。
当社では、2018年頃からSDGsを中心に持続可能性に関する執筆、セミナー登壇、コンサルティング等の活動を行っていますが、一貫してお伝えしている考え方があります。
それが「企業としての持続可能性の実践」です。
一般的に持続可能性の議論は、地球環境や社会正義の観点で進められることが多く、その活動の主体も行政機関、NPO等の市民活動、金融機関等の支援機関が中心です。もちろん、SDGsに関わるビジネスチャンスの文脈で語られることもありますが、ここで語られるビジネスはスタートアップ企業等の新たな事業創出に関わるもので、企業においてはSDGsへの賛同というカタチで本来の事業活動のなかでできる取り組みを進めることが一般的です。
しかしながら、その実行性を検証する仕組みの構築や、いかにして取り組みを有効なものとするかについては、語られることはあまりありません。弊社は、持続可能性という考え方を一般企業のビジネスにどのように統合し、活用するのかそのための手法にフォーカスして活動を行ってきましたので、宿泊業という（言葉は悪いですが）従来型のビジネスモデルにおける持続可能性の追求に関して皆様のご期待に添えるものと考えております。当社は2024年設立の新しい会社ですが、その母体は2016年創業の行政書士事務所です。持続可能性の構成要素であるESG（Environment・Social・Governance）対応についても、法令や行政手続き等の専門家である士業事務所と連携して仕組みを構築することが可能です。
コンサルティングにおいては、持続可能性に関する外部コミュニケーションプロセスを特に重視し、不用意な法令違反や見解の相違等による「炎上」対策を図ると同時に、時代の要請に応えることのできる企業として集客だけでなく、採用や資金調達におけるビジネスチャンスを積極的に獲得するための仕組みを構築していきます。
当サイトへのご訪問、そして、ここまでお読みいただきましてありがとうございます。
当社合同会社アイリスブレインでは、これまで持続可能性に関わるサービスを行ってきました。しかし、おそらく多くの皆様も感じられている通り、弊社ではブームとしてのSDGs、鮮やかに彩られた持続可能性を語る時期は、コロナ禍をもって既に終わりました。
それでは、持続可能性という概念はその価値を失ったかと言えば、全くそうではありません。世界が省エネを捨て、労働規制は無く、廃棄物は燃やし放題といった時代に戻ることは決してなく、より堅実な、経済的に持続可能な企業であることの価値がいままで以上に認められるようになる、そのように考えております。
日本国内で進む消費者や求職者に求められる企業像の変化、グローバル化に伴い拡大するインバウンド需要への対応等、持続可能性の取組から得られる事業機会はますます拡大していきます。
当サイトでご提案するＩＳＯ21401は、ホテル、旅館等宿泊施設に特化したセクター規格として、そのための道筋を示してくれる優れたツールです。当社は、ISO21401の日本国内普及に向けた活動、日本の観光業の持続可能性に資する活動を積極的に推進してまいりますので、多くの皆様にご活用いただくことを願っております。
かねてより地方における観光業・宿泊業の実態として、人材確保や企業としての信用獲得に課題を感じていました。更に昨今、社内の現場においても、外国人の雇用をはじめ、社員もお客様にもサービスの価値観・文化・信条・社会に対する考え方の多様化が進み、いままで限られたスタッフの中でぼんやりと共有していたホテルの目指す姿が、社員・スタッフには見えにくくなっていることも問題に感じていました。お客様にご満足いただくことは重要ですが、サービスに対するお客様の評価と社員・お取引先様・地域の皆様などからの企業としての信用は別なものですので、経営の指針として全社で取り組むことができ、地域の貢献につながるような外部評価がないか探していたところです。
前提として、地方山間部の寒冷地と平野部の都心とでは地理的条件も経済環境も異なります。例えば、環境面では昨今注目されている気候変動対策も重要ですが、当社のような地方の大規模宿泊施設ではフードロスや廃棄物に関する責任が喫緊の課題と感じていました。また経営面で見た場合、宿泊業や観光業は広範なサプライチェーン、雇用面での地域経済への貢献等で地域と密接に関り、地域文化を支える側面を強く有しています。
既存の認証規格ではこれらの事情とのアンマッチを感じていましたが、ISO21401は宿泊施設の経営に関わる要素を統合的に評価し、認証するというところに魅力を感じ、総合的な観点からこの規格の認証取得にチャレンジすることにしました。認証にむけた取り組みとして、まず最初に皆が抱える業務のプロセスと、各業務に存在するリスクと機会の特定から始めました。いままで漠然と業務こなしていた社員も、自分たちの仕事を一体として考えることで複数のプロセスから仕事が成り立っていること、そこにはさまざまな機会とリスクがあることをロジックとして考えられるようになりました。
その結果、認証プロジェクトに参画した社員のお客様や業務に対する意識、発言内容、日常的に使用する言葉などに変化を感じています。
当社の経営理念とISO方針を統合的に運用することで当社の目指す姿勢が明確になりましたので、今後は、お客様と社員にとってこのホテルがオンリーワンの存在であるという意識、当社の企業文化や地域への貢献についての認識が更に向上していくことを期待しています。観光・宿泊業の多くは中小企業であり、ひとりひとりの働き手も自社の活動の環境・経済・社会への影響までは考えていないと思います。そのような認識でいたところ、認証取得のための活動を通じてこれまでとは異なる考え方、使用される言葉、ISO認証を含む他社の品質・環境等の取組事情などに接し、他業種との考え方の違い、我々が地域の存続を左右する存在であり、様々な問題に与える影響が大きいことなどを知ることができました。
自分達の客観的なポジションや、経営者が指針とすべきものも学ぶことができたようにも感じております。
なによりも私たちホテルヴィレッジの社員・スタッフが、私が思っていた以上にISO活動に前向きに、かつ、積極的に関与してくれたことは、コンサルタントの森先生（※アイリスブレイン代表）のリードによるものと感じております。（特に地方の）観光業・宿泊業は、地域の文化や歴史、自然財産のうえに成り立っており、広い裾野のサプライチェーンとたくさんの働き手によって支えられているにも関わらず、これまで、企業としての社会的評価や地域社会への参画に関する意識は低かったのではないでしょうか？
多くの宿泊施設が自然環境厳しく、地域インフラの脆弱な地方に立地する私たちの産業では、都市部・平野部に展開する他業種とは経済規模、人材の確保、環境対策等の経営のあらゆる面で大きなハンデがあることも事実です。その結果、ISO等の認証取得に二の足を踏んでいた経営者の皆さまも多いものと思います。
一方で、私たちは地域の雇用を守り、地域のサプライチェーンを活用し、地域の文化や伝統を守り、地域の光を観せてきました。当社はこの国際的な規格認証に取り組むことで私たちの存在価値と企業の目的を明確にし、社員・スタッフが能動的に発言し動ける組織になることを期待して取組みを行ってきました。
認証取得のため活動の過程から、その効果も現れ始めています。
対外的な観点では、数多ある宿泊施設の中から国内外のお客様に選んでいただきリピーターとなっていただくためには、環境や文化的側面に対する企業の姿勢や施設のイメージづくりが必要となっています。客観的評価の仕組みを持たず朝令暮改やオーナーの鶴の一声が通じるような旧来の宿泊業者のままでは、人材確保等の面で大きく遅れることも懸念されます。
このＩＳＯ２１４０１認証規格は、観光・宿泊業が抱える課題に対し明確な指針を示唆し、それを客観的に評価してもらえる規格認証であると考えております。
多くの宿泊施設様に認証を取得していただき、そのような期待に資する規格として発展することを願っております。ホテル、旅館等宿泊施設のお客様
自治体観光課、DMO、旅行会社、マスコミ等ご関係者様
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運営会社名 |
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代表者 |
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電話番号 |
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